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企业为何需要CRM?

发布时间:2013-01-07

某上市企业的CIO,选型CRM很久,也听了不少CRM软件公司的介绍,CIO总觉得软件公司讲的太复杂,很难向高层领导解释企业为何需要CRM,希望我用简单的方式概述一下,便于非IT人事能看懂,于是就有了这篇文章。

  

企业为何需要CRM?

 

企业为何需要CRM?

没有使用CRM系统的公司,通常会碰到如下的问题:


企业的业绩过于依赖个人的能力。


企业的业绩来自于个人业绩的汇总,优秀销售人员可以给客户带来很大的价值,但是客户关系的积累在个人身上,一旦销售人员发生变动或者状态不好,对公司的业绩影响很大,部分企业甚至出现业务人员持才倨傲的现象。如何把客户关系积累到公司上,如何培养更多更好的销售人员,如何使得业务人员更快上手,成为许多企业管理焦虑的问题。


好的经验和方法难以传递和复制。


对于许多企业来说, 如何让销售过程中一些好的方法被所有销售人员所掌握,是非常困难的事情,企业的员工总是在不停的犯同样的错误。

缺乏对历史数据和客户的分析归纳能力。


企业积累了许多历史销售数据和客户联系记录,但是如何通过对数据的问题,从而提升二次销售,挖掘更多的销售机会,是销售总经理关注的迫切点。


投入产出不明晰。


企业虽然能够通过财务报表来分析会计期间的投入产出,但是缺乏对项目、销售人员、活动、区域等领域的投入产出分析,不便于企业进行精细化管理。

 

CRM能帮助企业做什么?


  传递优秀经验,规范企业流程。


通过CRM系统,可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来,通过系统来优化到系统流程中,从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。


  提升销售 项目管理 能力和结案率。


通过CRM系统,可以给企业 销售管理 流程设定关键管理点,促使销售管理者能够及时提供相关支持,帮助销售人员更好的管理销售流程,提高客户满意度和销售结案率。


  减少培训工作。


CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程,新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位,从而降低了企业培训的工作,提高了员工上岗的速度。


  防止出错。


由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程,并对关键点进行控制,可以有效的防止企业人员犯错。比如:很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价,易导致公司项目的情况,通过CRM系统可以设定内部成本没有核算,无法进行报价的流程,从而防止出错。


  积累客户经验于企业自身。


通过CRM系统的使用,可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录,从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来,这样只要公司授权的人员进入系统,就可以全面了解客户的喜好和客户的过去,从而及时上手。


 产生更多的生意机会。


通过CRM系统,可以帮助企业分析客户等级,将有限的资源用到重要的客户身上,挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析,可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯,改善我们的服务内容,提升客户满意度和新订单的商机。

 

CRM能给企业带来什么价值?


 据某咨询机构统计:CRM系统的使用可以帮助企业:

  提升销售业绩30%

  提高工作效率35%

  客户满意度提升35%

  降低销售成本10%

虽然CRM的效益是显然的,但是就我个人的经验来看,要确保CRM系统的价值,必须要把CRM系统看作一个管理的变革,要高层重视,全员参与,持续不断的推行,才能逐步显现其效益。

 

CRM推行的三个步骤


CRM系统的推行,就我的经验来看,分为了三个阶段来持续推行:


  规范和优化流程阶段。CRM系统初级使用阶段,重点是要分析企业现有的流程,参考行业最佳实践,引导企业内部关键用户讨论,分析和整理优化流程,并通过系统来实现此流程。此阶段非常重要,关系到系统的流程是否适合公司,是否是积累了 企业管理 需求和控制的流程。


 积累使用经验和积累数据阶段。系统的第二届阶段是CRM上线使用后,这个时候企业的员工有个系统使用的适应阶段,同时企业也需要通过系统的使用,发现可能初期考虑不妥的流程,进行系统流程的调整。系统通过这段时间的使用,不仅可以培养公司员工使用系统的习惯,同时也通过流程的管理积累大量的客户联系及交易数据。


 深度营销阶段。当系统使用半年以上后,系统中积累了大量与客户购买行为、习惯等大量数据,企业可以通过对数据的交叉分析,进行深度营销和大客户行销。从而确保企业将资源投入到更有价值的客户上,也可以通过更小的成本来挖掘到更多的客户。客户的数据也为我们做好客户关怀、提升客户满意度做好保障。

 

选择CRM要注意什么?


从事CRM软件营销工作有近7年的时间了,我先后接触了不少的CRM软件以及看过不少企业使用CRM,我个人觉得,从软件公司来看,国外大软件公司的CRM产品都比较成熟,各有各的特点。从企业使用的角度来看,企业选择CRM主要关注3点:


  是否可以便利的实现企业的业务流程。CRM的功能再强,但是最终还是要体现在符合企业流程的实现上,不同的企业流程大不一样,CRM系统是否有很强的灵活性和便利的开发功能是非常重要的。


  用户是否觉得好用。在CRM推广不太成功的企业,绝大部分原因是用户觉得使用麻烦,不愿意用。微软CRM系统集成了Office功能,使得用户使用CRM如同使用Office一样,有效地解决了用户使用问题。


  IT是否觉得好维护。营销领域,唯一不变的就是变。企业常常因为市场或客户的需要而对流程进行变动,因此后续的IT维护成为企业关注的焦点之一。一个好的CRM系统要便于企业自行维护,维护成本低,技术实现简单等。

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