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crm是企业发展粉丝的得力助手

发布时间:2014-09-20

    80/20法则是大家耳熟能详的企业经营准则,它是由十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度帕累托所提出的。它的大意是:在任何特定群体中,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数,因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。不论是企业管理、业务经营还是市场营销,这一法则都被奉为现代企业管理的圭臬。那么从营销的角度来看,80/20法则又能带给我们哪些启示呢?

 

crm是企业发展粉丝的得力助手

    80/20法则营销法则认为多数企业80%的营业额来自百分之二十的客户。因此要实现企业快速稳步的发展,最根本的就是要稳定发展手头上的大客户,把新客户变成老客户,老客户变成忠诚客户。失去几个新客户我们还可以再继续挖掘,对我们的销售额影响或许也不大,失去给我们带来80%稳定收入的老客户,意味着当年的销售额会大受影响。老客户的离去还表示我们的产品或者服务在遇到问题的时候未能得到妥善处理,老客户不断下滑的忠诚度,意味着公司内部管理存在bug,如果不能改善公司在客户心目中的印象,老客户流失率会越来越大,新客户越来越难发展,最终威胁企业的生存和发展。

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   长期以来,在生产观念和产品观念的影响下,企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售,他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。其实,与新顾客相比,老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时,会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度,像对待新顾客一样重视老顾客的利益,把与顾客建立长期关系作为目标。老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面:


   l、老顾客可以给企业带来直接的经济效益。首先,老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源,老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家银行,利润会增加85%;对于一位保险经纪人,利润会增加50%;对于汽车维修店,利润会增加30%。其次,面向老顾客的营销成本低,因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉,降低了企业为他们服务的成本,调查表明,争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍,而失去一位老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补回来。第三,对产品具有忠诚度的老顾客对价格不像三心二意的顾客那么敏感,他们在重复购买中常常比新顾客更舍得花钱。也就是说,忠诚度高的老顾客对该产品的价格敏感度会降低。


  2.老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知,老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一。个人的行为必然会受到各种群体的影响,其中,家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一个重要的参考群体,这个群体会产生压力使每个人的行为趋向一致,从而影响个人对产品和品牌的选择。通过对200名消费者购买行为的调查发现,汽车和彩电类在产品和品牌的选择上均受到参考群体的影响,家具和服装类虽然在产品的选择上可能存在差异,但在品牌的选择上会受到参考群体的强烈影响,啤酒和香烟类则是在产品的选择上受到参考群体的影响。据统计,60%的新顾客来自于老顾客的热情推荐。但在多数企业的统计中却没有显示出这一点,销售人员往往将销售量都归于自己名下,没有考虑老顾客的推荐作用。  


    同时,随着对各种商业媒介信任度的降低,消费者在购买过程中越来越偏重于亲朋好友的推荐。如据对我国消费者获得药品购买信息的主要途径的调查发现,广告的作用从1996年的32.3%下降到1997年30.7%,而亲朋好友推荐的作用却从1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%。可见,老顾客为企业带来的间接经济效益呈上升趋势。


    3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说,忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。与顾客之间的长期互利关系是企业的巨大资产,它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。尤其是急剧变化的市场中,市场份额的质量比数量更重要。由此可见,老顾客给企业带来了丰厚而稳定的利润。能成功留住老顾客的企业都知道,最宝贵的资产不是产品或服务,而是顾客。所以,盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。


    越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值,他们把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心,不断探索新的营销方式。那么有什么渠道可以把这些客户聚集起来,在这个平台上通过畅通无阻的沟通渠道提供客户服务和无微不至的客户关怀呢?


目前市面上有很多客户关系管理软件(crm软件),crm软件是一类以客户关系维护为核心,集售前、售中、售后服务为一体的在线客户关系管理系统。软件包括销售全过程的记录、客户档案的维护,在合同执行过程中还有交付计划、交付提醒、汇款计划等等功能,保证了销售过程顺畅,并根据客户跟踪模块记录客户的基本信息、性格特点、兴趣和习惯等信息,为后期的客户服务、客户关怀奠定了基础。


     客户服务方面,以智云通crm为例,软件有专门的客服板块,里面包括客户服务、客户投诉、客户关怀以及QA库等信息,完整的记录每一次与客户交流的过程,解答客户的咨询、疑问,解决客户提出的问题、投诉意见,并主动搜集客户对产品的意见,站在顾客的角度设计产品和改进服务,不断地提高顾客对企业的认同度 。每一次客户关怀也都事先制定计划,并记录在案,保证不遗漏对任何一个重要客户的关怀。


     智云通crm客户关系管理系统给企业提供了一个很好地维护客户关系的平台,是企业把握客户关系,开展客户服务的得力助手。然而再好的工具,也只是起一个辅助和引导的作用。作为企业,我们要做的还有很多,最重要的还是把“以客户为中心的"服务理念,根植在每一个员工心中,让我们的员工做最好的关系维护员,让客户感受到公司每一位员工传递出来的热情,把我们的老客户变成企业的忠实粉丝。


     企业在与一批老顾客保持长久、稳定关系的同时,也要看到,尽管付出了诸多努力,总会有一些顾客要流失。所以,企业还要使顾客的退出管理常规化、制度化,经常计算顾客的流失率,分析顾客流失的原因,争取挽回失去的顾客,将顾客持有率和顾客更新数据作为衡量销售人员工作效果的标准之一。

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